در حال حاضر شرکت ها از استراتژی های بازاریابی مختلفی استفاده می کنند تا مشتریان جدیدی را جذب کنند و از آن مهم تر وفاداری مشتریان فعلی خود را افزایش دهند. برنامه های CRM ، ایجاد اتوماسیون بازاریابی و… همه در راستای حفظ مشتریان موجود طراحی شده اند. یکی از ایده هایی که در این زمینه مطرح شده و مورد استفاده قرار می گیرد، تشکیل باشگاه مشتریان است.
باشگاه مشتریان (Loyalty Club) چیست ؟
باشگاه مشتریان که با نام های باشگاه هواداری، باشگاه وفاداری، باشگاه مشتریان وفادار نیز خوانده می شود در واقع یک نرم افزار مدیریت مشتری است. بر خلاف نرم افزار CRM (Customer Relation Managenet) ، که بر روی مدیریت روال پیشرفت انجام کار مشتری در یک سازمان یا کسب و کار تمرکز دارد، نرم افزار باشگاه مشتریان باید بر روی رفتار مشتری تمرکز کند و تحلیل درستی از رفتار مشتریان مانند تعداد دفعات مراجعه مشتری، فاصله بین مراجعات، مقدار خرید، مدت زمان از آخرین خرید، علاقه مندی های مشتریان، عادت های مشتریان و امثال آن داشته باشد تا بتوان بر اساس این تحلیل ها، تصمیمات درست در جهت تشویق مشتری به خرید یا مراجعه بیشتر گرفت و مدل کسب و کار را بر اساس علایق مشتری، نیاز ها و عادات او اصلاح نمود.
در مجموع برنامه های لویالتی (برنامه های وفاداری) یا همان باشگاه مشتریان دو هدف اصلی را دنبال می کنند :
جمع آوری اطلاعات مربوط به مشتریان و کشف عادات و سلایق مشتری
ایجاد لویالتی و حس وفاداری در مشتری و تضمین بازگشت مجدد مشتری
کارت لویالتی یا کارت باشگاه مشتریان چیست ؟
بر اساس اهداف ذکر شده در جهت استراتژی های بازاریابی و وفادار کردن مشتری به یک کسب و کار، از کارت های وفاداری (Loyalty Card) به منظور کانال ارتباطی بین مشتریان و نرم افزار باشگاه مشتریان (Loyalty Club) استفاده می شود.
از این کارت ها در فروشگاه ها و مراکز خدماتی با نام های کارت لویالتی، کارت اختصاصی، کارت عضویت، کارت هواداری، کارت هدیه، کارت باشگاه مشتریان، کارت مشتریان VIP، کارت امتیاز دهی، کارت جایزه و ... یاد می شود که معمولا ظاهر این کارت شبیه به کارت های بانکی و از جنس PVC است. این کارت ها معمولا دارای نوار مغناطیسی و یا بارکد است که به راحتی توسط سخت افزاری که در کنار باشگاه مشتریان است خوانده می شود. این سخت افزار عمدتا یک دستگاه کارت خوان (POS) و یا یک بارکد خوان (Barcode Scanner) است.
پذیرنده (کسب و کار)، مشتری خود را در باشگاه مشتریان خود عضو می کند و به او یک کارت وفاداری می دهد، درصدی از خرید مشتری به عنوان اعتبار داخل این کارت شارژ می شود و مشتری می تواند در خرید بعد از این اعتبار استفاده کند، علاوه براین مشتری با هر خرید امتیاز خود را افزایش می دهد و با افزایش این امتیاز می تواند از پیشنهادات جذاب تر و متنوع تری استفاده کند.
باشگاه مشتریان
مشتری از این کارت برای استفاده از اعتبار خرید و جمع آوری امتیازات بیشتر استفاده می کند و اعتبار داخل کارت مشتری را وسوسه میکند تا دوباره از کالا یا خدمات شما استفاده کند.
با توجه به منافعی که این کارت برای مشتری دارد (بر خلاف کارت ویزیت)، در حفظ و نگهداری از این کارت تمام تلاش خود را می کند.
هر بار مشتری این کارت را در کیف پول خود می بیند یک بار کسب و کار شما در ذهن او یاداوری می شود و احتمال صحبت کردن مشتری در مورد شما با دیگران را افزایش می دهد.
کارت های وفاداری یک مزیت رقابتی خوب برای شما به نسبت رقبایتان محسوب می شود.
به راحتی می توانید از این کارت ها برای بازاریابی هدفمند، در قالب کارت های هدیه استفاده کنید.
ویژگی های یک باشگاه مشتریان کارآمد (Effective Loyalty Club) کدام است ؟
میزان تاثیر گذاری یک باشگاه مشتریان حرفه ای بر روی مشتری را به راحتی می توان اندازه گیری کرد، یک باشگاه مشتریان تخصصی مجهز به ابزاری است که شما به راحتی می توانید تاثیر آن را در تعداد دفعات مراجعه، مبلغ پرداختی مشتری، میزان معرفی کسب و کار شما به دیگران توسط مشتری، بازخورد کمپین ها و آفرها مختلف در میزان فروش را کاملا آنالیز کنید و بر اساس آن بهترین تصمیمات را در مدل بازاریابی و تبلیغات بگیرید.
یک باشگاه مشتریان تخصصی و حرفه ای باید دارای امکانات و قابلیت های زیر باشد:
1- باشگاه مشتریان باید هوشمند و اتوماتیک باشد
یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای باید کمترین وقت را از شما و اپراتور شما بگیرد، اگر قرار باشد پروسه عضویت مشتری در باشگاه مشتریان و دادن اعتبار و امتیاز، پیچیده و زمانبر باشد، در عمل شما موفق به اجرای صحیح آن نخواهید شد. مشتری نیز از این اتلاف وقت و پیچیدگی کلافه می شود و به قول معروف عطای آن را به لقایش می بخشد.
علاوه بر این تمامی آفرها و سیستم های اعتبار دهی در سیستم باید بصورت اتوماتیک تشخیص داده شود، مثلا فرض کنید میخواهید برای تمام مشتریانی که بیشتر از 5 بار مراجعه کرده اند 5% اعتبار بیشتر در نظر بگیرید، یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند این مشتریان را شناسایی کند و اعتبار تعریف شده را برای آنها بصورت اتوماتیک لحاظ کند.
2- باشگاه مشتریان باید انعطاف پذیر و قابل توسعه باشد.
یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند بر اساس نیاز های شما و کسب و کارتان طراحی و پیاده سازی شود، قطعا نیاز های شما و مشتریانتان منحصر به فرد بوده و با سایر کسب و کار ها متفاوت خواهد بود، سیاست های باشگاه مشتریان در یک کسب و کار از نظر میزان اعتبار، نحوه امتیاز دهی، مدل تشویق مشتری، کیفیت و کمیت تعریف آفر ها، ایجاد و راه اندازی جشنواره ها و کمپین های مختلف ممکن است نه تنها برای کسب و کار شما سودمند نباشد بلکه به آن لطمه نیز وارد کند.
همچنین یک باشگاه مشتریان حرفه ای باید بتواند به موازات پیشرفت شما و کسب و کارتان قابلیت توسعه داشته باشد، امکان تعریف شعب مختلف، دسته بندی مشتریان بر اساس میزان وفاداری، امکان تعامل با سایر کسب و کار ها و اجرای مدل های مختلف بازاریابی از جمله امکاناتی است که به مرور شما نیاز به آن را احساس می کنید و باید بتوانید آنرا در باشگاه مشتریان خود انرا طراحی و پیاده سازی کنید.
3- باشگاه مشتریان باید گزارشات کامل و تحلیلی ارائه دهد
بیشترین انتظاری که از یک باشگاه مشتریان خوب می توان داشت، تحلیلی درست، اصولی و قابل درک از رفتار مشتری در هر کسب و کار است. تحلیلی که بتوان بر اساس آن تصمیمات عملی در جهت تشویق مشتری به خرید بیشتر گرفت و در نتیجه آن سود و رونق آن کسب و کار را افزایش داد.
فقط زمانی میتوان به چنین تحلیلی رسید که سایر قسمت های یک باشگاه مشتریان بصورت درست و بر اساس شناخت دقیق از نیاز های کسب و کار شما و مشتریانتان برنامه ریزی شده باشد.
به بیان دیگر فقط شرکت هایی می توانند یک باشگاه مشتریان اصولی را برای شما طراحی و شخصی سازی کنند که تجربه راه اندازی باشگاه مشتریان برای تعداد زیادی از کسب و کار های مشابه کار شما را داشته باشند.
4- باشگاه مشتریان باید مبتنی بر بازخورد خود مشتری باشد
بهترین بازخورد را خود مشتریان به شما می دهند، زمانی به اهمیت این موضوع پی میبرید که بدانید 89% از مشتریان بدون اینکه دلیل نارضایتی خود را بگویند شما را ترک می کنند و دیگر از شما خرید نمی کنند. نظرسنجی در قالب فرم های آماده و یا بر روی سایت و اپلیکیشن تاثیر بسیار کمی دارد چرا که مشتری اعتماد خود را به این نوع نظر سنجی ها از دست داده است.
" نظرسنجی فقط باید توسط نیروی متخصص و بصورت مکالمه مستقیم با مشتری انجام شود !!!"
در این صورت مشتری علاوه بر اینکه احساس می کند برای او احترام و اهمیت ویژه ای قائل شده اید، به این نظرسنجی اعتماد کرده و بهترین نظرات خود را در اختیار شما خواهد گذاشت. نظر سنجی باید بر اساس نوع کسب و کار شما و در مورد قیمت، کیفیت و نوع برخورد باشد و در یک باشگاه مشتریان ایده آل نتایج این نظرسنجی باید بصورت آماری، دقیق، قابل درک و قابل تحلیل (گرافیکی) نمایش داده شود.
5- آفرها در باشگاه مشتریان باید هدفمند و بر اساس تحلیل رفتار مشتری باشد
امکان ایجاد آفرهای متنوع، هدفمند و تاثیر گذار مهمترین بخش از یک باشگاه مشتریان است، چراکه باید بتوانید به این وسیله از تمام تلاش هایی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان انجام داده اید بهترین نتیجه را بگیرید، آفرهای تاثیر گذار باید بتوانند اهداف زیر را برای شما محقق کنند :
حس احترام را در مشتری ایجاد و تقویت کند.
مشتری احساس کند که هرچه به کسب و کار شما وفادار تر باشد از منافع بیشتری بهره مند می شود.
مشتری را بصورت هدفمند و بر اساس تحلیل رفتار خودش تشویق کند
در مناسبت های مختلف شما را در ذهن مشتری یادآوری کند
میزان تاثیر یک آفر در بازه های زمانی مختلف قابل اندازی گیری باشد
